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进化的智慧新零售落地生根
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【作者: 王岫晨】2021年03月26日 星期五

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回顾2020年,新冠疫情对世界经济造成了重大的冲击。在这样的冲击下,使得世界零售产业纷纷关闭全球大部分线下门市,藉以缩减成本,并减缓疫情对销售业绩的冲击。在台湾,零售业当然也受到疫情期间的影响,随着全球疫情发展趋势尚未明朗,零售企业必须快速构建全渠道的零售业务体系,并进行门市的精细化管理,打造出智慧零售的新模式,才能抓住疫情放缓後的报复性消费商机。


面对全新的智慧零售新模式,在AI、云端、5G等新技术和消费需求升级的趋势下,传统的零售业已经面临着产业数位转型的巨大改变。这一波产业数位转型的浪潮中,智慧零售也是整个转型的重要发展方向。除了传统零售业者、新进的创业者、连锁电商业者,甚至许多网路应用的产业巨擘,都已经将智慧零售视为下一个产业新方向,并加速相关的策略布局。



图一 : 在AI、云端、5G等新技术和消费需求升级的趋势下,传统的零售业已经面临着产业数位转型的巨大改变。而智慧零售正是整体零售产业转型的重要发展方向。
图一 : 在AI、云端、5G等新技术和消费需求升级的趋势下,传统的零售业已经面临着产业数位转型的巨大改变。而智慧零售正是整体零售产业转型的重要发展方向。

零售业从传统走向智慧

根据美国零售协会的调查,全球消费品牌与零售通路业者已经有80%企业投资在人工智慧相关科技。根据调查显示,零售企业可以从人工智慧技术中,协助减少7%的成本、并提升10%以上的营收。事实上,消费品牌与零售通路业并不吝於投资新技术。早在2000年时代,就已开始运用网际网路进行品牌行销、商品型录介绍、理解顾客消费行为等。


然而,新兴电子商务业强势崛起,使得消费品牌、实体零售通路业者处於弱势地位。近年来,随着人工智慧的成熟,使得零售企业开始积极地运用新科技,加速发展全通路零售的新作法。同时零售企业也要回应消费者的新顾客需求,以及受到电子商务洗礼的顾客行为转变。


实体零售业如何透过人工智慧来发展新零售模式,已经成了每个零售业者发展的关键。有监於此,新创业者纷纷发展各种基於人工智慧方案,协助零售业者进行新零售转型,包括:顾客追踪、智慧购物车、智慧导引机器人、智慧货架、扩增实境试妆、巡货机器人、个性化行销等方案。目前,前瞻国际智慧零售创新应用,主要有以下六大面向的发展趋势。


●量身打造


●科技自助


●情感辨识


●娱乐互动


●数据共享


●5G融合


未来行销科技创新思考

针对行销科技发展,资策会MIC表示,未来智慧零售发展核心仍以「消费者数据」为主,综观国际创新应用趋势,未来行销可思考朝「更分众、更无缝、更专属」发展。针对「更分众」,MIC产业分析师王??昀解释,可透过商业创新模式分众消费者,如透过付费会员制筛选出关键旧客户,并提供进阶内容强化付费意愿,在获取更多面向数据後,持续精准推荐与行销。另一方面,以D2C(Direct to Consumer)结合体验行销方式,筛选出有购买倾向的新客户。


王??昀表示,未来行销应思考如何在数据「更无缝」,如360度搜集如生活消费、购物流程等每个场景的消费者数据,与利用「零售即服务(RaaS)」服务模式的兴起来搜集全通路数据。在服务类型上,可针对旧客户与新客户有更专属的客制化服务与体验,包含预测旧客户购买行为并驱使回购、针对新客户以科技打造个性服务等。


智慧实体零售创新应用四大趋势


图二 : 智慧新零售的变革
图二 : 智慧新零售的变革

综观全球智慧实体零售创新应用发展,资策会MIC表示,有四大趋势值得关注。第一大趋势为「电子货架标签」取代纸质标签,可解决实体店最耗时费工的环节,提升营运效率;第二大趋势为「视觉式行销」抬头,其中数位互动看板发展值得注意,将可感测环境并与个人互动。MIC产业分析师廖彦宜指出,未来两年数位看板主要应用於零售、广告与餐饮领域,市场成长则以美国、亚洲市场为主。除了数位看板,另外还有3D全息投影、VR、AR等影像技术的创新应用,皆会改变品牌、通路与消费者的互动模式与关系。


第三大趋势为「线上线下全通路融合」,廖彦宜表示,成功的全通路能带来顾客满意与获利收益提升,过去以「产品」为核心的多通路,将逐渐转型为以「消费者」为核心的全通路趋势,透过通路串联整合提供个人化服务,不仅让消费者满意更让消费者上瘾。第四大趋势则是「无感知结帐」,可消除消费者大排长龙等待结帐的零售业痛点,而目前国际解决方案以视觉AI为主,持续推展新情境。


发展创新商业模式

这两年来的疫情促使更多人愿意尝试非接触付款方式。资策会MIC表示,台湾行动支付市场已来到需要寻求突破的阶段,根据MIC在2018~2019年的行动支付消费者调查显示,「通路不普遍」是台湾行动支付用户删除App因素的前三名,另外,有80%用户最多只会使用3款App,而台湾目前已有70家自有品牌业者,竞争相当激烈。针对国内业者,「发展创新商模」将有助於打破目前行动支付市场的三大局限:业者众多但市场有限、方案同质性高但获利空间低、优惠战导致用户忠诚度低。


资策会MIC资深产业分析师胡自立综观国际创新商模案例,提供国内行动支付业者建议。包含:可评估串接既有通路业者,如交通物流业者、共享服务业者、电商等,扩大使用场域;串接其他服务至App後,须小心跳转到其他网页的问题,影响用户体验;且应留意台湾金融法规,如行动支付购买保险或借贷的适法性问题。除此,过去行动支付业者多聚焦消费者端,国际上已开始出现对企业端的商模,建议有意发展企业开销管理服务的银行与系统整合业者可多加留意。


结语

整体来说,以消费者价值交付为核心,跨业合作共创价值的协作新型态正在产生,促使零售业从传统的上中下游产业链关系,进一步迈向跨界融合、协作共享的创新生态系。接触客户需求的是SI业者,但是要从感测层到应用层都找到相对应的解决方案,对於IT业者来说,很难找到可以满足所有OT需求的解决方案。智慧零售的发展寻找更多合作夥伴,共同提出解决方案,才能有效解决消费者的痛点,甚至提供消费者更好的体验服务。目前的观察发现,很难有单一业者可以做到满足零售业的所有环节,必须透过跨业合作才能有效提高效率。


此外,综合商品零售业的便利商店、超市和量贩店等商品,由於拥有高消费频率和标准化程度,因此率先成为发展智慧商店的首选。在此同时,消费型态的改变加上电子支付渐趋多元普及,也成为了智慧零售在消费端的发展利基。


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