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智慧化飯店服務與效能俱佳
集智慧建築與家庭於一身

【作者: 王明德】   2017年03月02日 星期四

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究竟自動控制系統在客房管理中扮演什麼樣的角色?它具備遠端控制客房設備的能力,當房客完成Check in手續後,系統便進入迎賓程序,亦即自動開啟房內空調,讓房客一進門就能享受舒適空氣。


近年來,隨著資通訊技術成熟發展,客房自動控制系統也換上了嶄新樣貌,首先是使用RFID技術的智慧型節電座,可以正確辨識出房客是否在房內,倘若不在就自動停止供應電源以節省能源支出,也讓飯店管理者在客戶需求與降低能源成本間找到最佳平衡點;再來則藉由乙太網路整合前台訂房系統,將客房資匯整至單一平台,提升飯店客房管理的效率;倘若再結合無線通訊技術,房客就可以輕鬆躺在床上一指控制所有設備的開關,大大增加住房便利性。


這種將自動控制技術應用於客房管理的作法,近似於智慧建築、智慧家庭的概念,這也讓「智慧型飯店」一詞應運而生,亦即在單一平台上,整合飯店內所有關於語音、數據、影像、及控制等傳輸訊號,讓飯店所有的經營管理作業,都能在自動化架構下發揮最大效益。


客層改變 飯店智慧化需求大增

從飯店客人身份背景的轉變來看,飯店對智慧化管理的需求日益茁壯,美國IT顧問公司Pertline經理Terence Ronson表示,根據飯店客人的身份背景,目前下塌大飯店的客層已經由嬰兒潮、X世代再到Y世代,年齡及成長背景的差異,形成世代交替的不同客層,對飯店的期望也就不盡相同,未來Y世代客層對客房內科技產物的使用經驗與興趣,將遠勝於目前的主力客層。


伴隨著高科技時代的到來,這些客人(尤其是商務客人)對飯店的各種設施都提出了更高要求,日益龐大的客戶需求凝聚成一股驅動力,促使客房設施朝著智慧化的方向發展。


過往飯店競爭的重點放在設備品質與價格,店內裝潢、客房數量、房間設施等,在邁入資訊化社會裡,這些競爭要素將退居第二線,飯店智慧化與資訊化的程度,反而成為在市場上的勝出關鍵。


因此,「設施智慧化」成為飯店業在客房服務方面的發展趨勢之一,例如在客房門禁管理系統上使用RFID卡片、甚至是指紋門鎖系統,又或者將感測器整合至客房自動控制系統,只要感測器感應到房客進入房間,系統便打開玄關處的照明燈光,反之則要自動關燈。



圖一 : Wi-Fi已是飯店基礎建設之一,新世代的飯店客房,還會透過Wi-Fi連結房客的手機、平板電腦等行動上網設備,讓資訊提供無縫化。
圖一 : Wi-Fi已是飯店基礎建設之一,新世代的飯店客房,還會透過Wi-Fi連結房客的手機、平板電腦等行動上網設備,讓資訊提供無縫化。

此外,房內資通訊系統也必需再進化,除了提供無線上網或寬頻連網的服務外,電視也不再只具備娛樂功能而已,同時還是個資訊平台,讓房客可以瀏覽在飯店消費情況、附近旅遊景點介紹、預訂房內用餐、訂購商品等。


至於飯店資訊化,目前的發展趨勢主要分成三大應用領域,第一是提供即時而精確的管理報表,讓飯店管理者或決策者能夠迅速掌握飯店經營各個環節的資訊;第二則為資訊化管理和自動控制技術,用以節省營運成本、提高品質和管理效率;第三為直接面對客戶所提供的資訊化服務。


自動化發展腳步慢 台灣市場空間大

就台灣與國外飯店導入自動化管理的比例來看,台灣市場仍有很大的發展空間,這得歸因於民族性,此為造成台灣與國外飯店在管理觀念上的差異主因。


國外飯店管理者重視報表產出,飯店的所有系統皆整合成一套完整的資訊化體系,包括客房的自動化控制系統,前台的入住登記(Check in)、結帳等訂房系統,及後台的財務管理系統、人事管理系統、採購管理系統、倉庫管理系統等,並定期產出管理報表作為決策分析之用。


至於台灣管理階層的想法則不同,有些認為這些報表產出只要人工作業即可,不一定要完全倚賴電腦自動化產出,自然也就沒有導入系統的需求。


其實,台灣大多數經營者仍然將飯店視為傳統的服務業,以既有管理思惟來經營,也就是將房內設施(如:沙發或照明設備)投資報酬率的評估方式,用來評估IT及自動化投資的報酬率,沒有把資訊化建設所帶來的影響,與改善飯店經營管理效率的成效串連在一起。


換個角度來看,這其實也代表台灣飯店自動化還有很大的市場空間,一般來說,飯店每隔10年會重新裝潢一次,舊飯店重新裝潢就是導入自動化控制系統的最好時機,另外,截至目前為止,全台已有54家國際觀光飯店正在籌建當中,新飯店成長的速度,則是另一波飯店自動化的商機。



圖二 : 利用Kiosk與數位看板Check in在中小型旅館應用已多,現在部分大型飯店也將之納入,讓趕時間的房客可以快速入住與退房。
圖二 : 利用Kiosk與數位看板Check in在中小型旅館應用已多,現在部分大型飯店也將之納入,讓趕時間的房客可以快速入住與退房。

世界各國已普遍將「觀光產業」視為21世紀的明星產業,在創造就業機會及賺取外匯的功能上具有明顯效益,台灣亦是其一,台灣政府從2003年就開始推動觀光客倍增計劃,更在2008年中旬開放陸客來台觀光,因應觀光人次的成長,飯店及旅館的規模與家數也將隨之而增加,市場大餅自然跟著越做越大。


做好事前規劃 才能讓系統發揮效益

在導入系統時,飯店業屬於以人為本的勞動密集型服務業,而IT產業則是技術密集型,這種產業本質上的差異,造成飯店與系統整合商間的觀念落差,系統整合商習慣推薦最好、技術最先進的解決方案,但卻不一定最符合飯店的使用需求,最終結果就是飯店業者付出昂貴成本,但卻無法發揮使用效益。


因此,飯店應該視定位來決定需要什麼樣的科技設備,目前飯店定位分成商務或渡假兩種,渡假飯店(例如:涵碧樓)強調的是周邊山光水色、設施及服務,對資訊設備的需求較會比較低,但若是商務型飯店則恰好相反。在決定導入系統時,必需先做好整體規劃,才不會選到不合用的產品。


另外要注意的是,飯店是一個以服務為本的行業,住房率和經營效益取決於客人對各項服務的滿意度,在引進自動化控制設備後,意味著飯店又增加一項新的服務:資訊服務,系統可以24小時全年無休地運作,即便電腦當機也要在最快時間完成修復,才不會影響房客的使用權益。


然而,系統整合商多半只負責初期的開發與導入工作,但在日後維護工作上卻不一定能提出相對應的保證,尤其台灣系統整合商規模不大,公司倒閉消息時有所聞,飯店業者若要避免淪為IT孤兒,就得慎選系統整合商,可以先請IT業界人士推薦口袋名單,再從中評估SI廠商過往建置經驗及資源豐富度,兩者皆是越多越好,惟有建置經驗多、財務狀況穩定、資源充足的廠商,才能提供足夠的支援,確保房控系統運作能夠順暢無礙。


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