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新零售时代下的智慧消费与智慧零售
 

【作者: 季平】2021年11月29日 星期一

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2000年后网际网路蓬勃发展,千禧世代与网路世代渐成消费主力,加上科技、疫情推波助澜,带动智慧消费与智慧零售蓬勃发展。大环境改变对传统零售业不利,「智慧零售」会是传统零售业的最佳解决方案?


从各家调研机构的预测数据来看,导入AI及AIoT是零售业需要正视必接受的议题,GII(Global Information,Inc.)市调报告就预示了零售业的未来:全球智慧零售科技市场规模将从2021年的226亿美元攀升至2028年的1,343亿4,790万美元,2021-2028年复合成长率为27.7%。于此同时,业者可能扩大采购虚拟实境 (VR)、扩增实境 (AR)、人工智能 (AI) 和物联网 (IoT)等最新科技,以强化店内购物体验。


传统实体零售通路逐渐向线上靠拢,从O2O(Online to Offline)到OMO(Online Merge Offline),虚实整合已成主流趋势,实体零售业者纷纷设立官网、开发品牌App、加入电商平台,或者将实体店改为体验店,透过线下与线上串接,搜集完整的消费者旅程及消费者轮廓以强化精准行销,拉高「提袋率」,这些都需要透过AI机器学习、电脑视觉、语言处理、移动控制等技术。


此外,与智慧零售有关的人脸辨识、自动结帐、店内追踪、自动补货、广告推播、定价查价与图像检索等应用,甚至店内服务型机器人、线上聊天机器人、仓储自动化机器人等应用,都与AI科技的导入有关。从网购、超市、卖场、百货公司等业者动态观察,零售业已逐步将AI技术应用于智慧产销、营运、产品分拣、辨识、自动设备、行销与客服等面向。


零售业一直是勇于创新、拥抱科技的产业别,一路从实体商店数位化、无人商店、物联网技术、电子支付等方向快速AI化,包含大数据搜集掌握消费者轮廓及需求、导入智慧设备增加互动感、提升购物到结帐的便利性,每一项努力都与「优化消费体验」有关,这也成为「新零售时代」的服务标配。


以OMO虚实融合购物模式来说,就是打破线上购物与实体商店购物的限制,透过智慧科技组合不同的线上购物与店内购物模式,让不同消费者按需求选择购物模式,比方在店内看到喜好商品,可以先透过AI以图找图,或者查找网站上类似的商品资讯,以及其他选购途径,在最短时间内货比三家。消费者在实体商店内也可以透过智慧手机拍照功能,直接扫描商品,立刻就能查看商品讯息,甚至直接下单买单,省去排队结帐的时间;也有店家将AR影像置入商品内,增加趣味性与互动感,提高消费者体验。


智慧零售打造新零售体验

不过,「智慧」有其代价,不是人人玩得起,以目前看来最高规格的无人商店来说,业者口袋深度与获利模式是否有效影响后续发展,而消费者习惯也需要纳入考量。


时间倒回2018年1月,全球零售巨人亚马逊无人店Amazon Go登场,掀起无人零售新型态,消费者只要下载Amazon Go App,以手机QR Code条码刷进闸门就可以「拿了就走(Just Walk Out)」。 Amazon Go店内结合电脑视觉辨识技术,搭配多种感测器(Sensor Fusion)技术,打造「拿了就走」的无人零售新模式,店内的相机、感测器可以追踪消费者拿取或放回的商品,再依此内容自动结帐。


2020年Amazon在西雅图成立第一家无人超市Amazon Go Grocery,同时宣布成立新的技术授权事业部门,对外部零售商授权自家的无人结帐技术「Just Walk Out technology by Amazon」,意图抢占无人结帐500亿美元商机,由于Just Walk Out无人结帐系统是以AWS云端系统驱动,此举被解读为Amazon有意拉抬提云端服务需求。



图1 : 盒马鲜生是「生鲜食品超市+餐饮+电商+物流配送」多业态集合体,实践阿里巴巴的「新零售」模式。 (source:阿里巴巴)
图1 : 盒马鲜生是「生鲜食品超市+餐饮+电商+物流配送」多业态集合体,实践阿里巴巴的「新零售」模式。 (source:阿里巴巴)

阿里巴巴的盒马鲜生同样标榜无推车、自助结帐、免提免运,彻底颠覆中国的零售业态,消费者可以直接连结淘宝或支付宝会员帐号,几秒内就能完成注册,只要位于配送范围,下单完成过后约30分钟商品即可送达。


Amazon Go、阿里巴巴带动的智慧零售店态对于消费者来说很有吸引力,无须将商品放入购物推车、大排长龙等结帐、一件件将商品取出刷条码然后放入购物袋,拿钱包结帐、提大包小包回家,是很好的购物体验。


梦幻无人店无法大量复制?

台湾的7-11也曾开出X-store未来超商,全台第一间7-11无人商店就在东兴路总部门市,第二家店则进驻信义区,卖场区设置15台新型货架、3台感应式自动门冰箱、电子标签、32台小型电子式广告看板,商品总数达1,000种,2019年底高雄也开设第三间X-store。


X-store无人商店颠覆以往需要店员服务的模式,由消费者自行购物结帐,进入店内的智能闸门需要加入Open Point会员,可选择人脸辨识、刷i-cash卡或扫App会员条码进入。店内的自动感应「智能冰箱」比传统冰箱节电50%,电子标签与货架广告小萤幕能省下可观的纸类耗材。消费者只要到自助结帐柜台,将商品放在台面上,机器就会自动感应辨识,之后以i-cash、悠游卡、一卡通或联名信用卡就能完成结帐。


全家也曾推出科技概念店,店内导入人脸辨识、电子海报、互动投影、咖啡助理、数位戳章、玻璃帷幕等17项科技,开出数位科技概念店的目的是让员工在商品验收、进货、补货、管理上更轻松,以往商品订购要花一小时,以后只要一个按键即可完成。


店内冷冻柜、冷藏柜、空调全都导入IoT物联网,可以监测冷藏温度、室温等变化,所有监测数据都会显示在液晶面板上,工作人员可以随时查看,设备如有异常,可以自动发送警告报修。店内还使用NFC、互动、机器人增加顾客的消费体验,也透过科技搜集更多数据以优化顾客服务。


除了龙头企业带动「无人店」风潮,发展中的智慧零售运用还包含电商平台、购物App、智慧门市POS/ERP系统,以及CRM大数据,也有业者透过分析会员CRM大数据,运用个人化精准行销经营会员,由AI推荐商品、线上导流,甚至进一步利用物联网,数据化管理商品供应链。


不过,以智慧零售无人店来说,中、日、韩与台湾连锁龙头业者都曾相继投入,但实验性质浓厚,即便是始祖Amazon Go也没有大量复制无人店的动作。问题出在投资成本与获利模式。以无人店为例,不只需要建置许多感测器,还须仰赖后端强大的运算系统开发与运算力,整体投资金额非常高,除非有万全的商业模式及配套,真要投资获利难度高!



图2 : 全台第一间7-11无人商店X-store。 (source:7-11)
图2 : 全台第一间7-11无人商店X-store。 (source:7-11)

零售技术导入成功 观察三指标

工研院资通所智慧商务与金融科技组组长林庆达指出,观察零售技术导入是否成功有三个较为重要的面向,一是可复制性、二是可营运性、三是可维护性。可复制性与成本直接相关,以台湾的龙头业者统一超商(7-11)来说,打造一家智慧零售店面不是问题,但如果连续开6,000多家店,投资成本相当可观;可营运性包含前段与客户互动、中断物流、后段订单供应链等环节的衔接。


若以前台设置自助结帐系统取代人力,透过影像辨识货号、扫条码,但这些做法只可能节省不到1%的成本,而后端的软硬体长期维护费用也是大问题,与投资建置软硬体相比,投资与获利显然不成比例,万一监视器影像辨识不清或故障,扫不到条码,或消费者从进店到结帐出店过程中发生任何问题,之后还需要付出更多时间与人力成本查找影像、维修硬体,甚至可能需要搭配真人辅助,需要克服的细节不少。


此外,很多业者花钱投资智慧,比方做了App应用程式,甚至斥资打造无人概念店,最后却发现白忙一场,因为投资「智慧」很烧钱,若是无法将投资转换成实际的营业额,又或者节省的成本抵不上投资金额,业者很容易止步观望或调整做法。


林庆达观察,零售科技走在最前面的阿里集团、美国亚马逊在智慧零售的发展速度有放缓趋势,主要还是因为资本负担太高,以Amazon Go来说,初期单店建置成本跟原来的店面相比高了5-10倍的建置成本,如果一家店要花一百万成本建置,可复制性相对偏低,而且收益状况很难说,做还是不做? 「Amazon Go曾试图找零售伙伴一起做,但目前看来,没有特别成功或失败。」


阿里巴巴以电商取代线下物流等方式打造智慧零售版图,成功性相对较高,至于小米的智慧零售做法则是用口碑网路行销,锁定在二线、三线城市推动,有所斩获,也是值得参考的智慧零售经营模式。至于台湾,目前台湾的便利商店没有继续往智慧零售店态走,而是改变展店方式与店态,以高品质店取代,如店内扩大用餐区等,「零售不是one for all市场,不管哪一类产业或零售业者都会找到自己适合的智慧运作方式。」



图3 : 全家科技概念2号店。(source:全家)
图3 : 全家科技概念2号店。(source:全家)

量身打造适合自己的智慧零售方案

智慧零售不见得非得「无人化」一步到位,还有很多方式可以导入AI或AIoT,比方超市龙头全联推出PX Go!购物官网及App,串接PX Pay支付,也和App业者合作开发小时达、分批取货、箱购、到店取货等功能,兼顾实体零售及电商平台,发挥OMO(Online Merge Offline)综效,让会员在家就能购物,有效促进线上线下导流导购,甚至可以加速门市会员转为OMO全通路会员。


美妆通路宝雅则推出电商平台「POYA BUY宝雅线上买」,整合官网和App系统,让600万门市会员注册POYA BUY宝雅线上买和POYA Pay,不论是线上、线下消费都可以同步享有会员点数回馈、生日礼、折价券等优惠,也是另一种智慧零售做法。


星巴克则透过大数据及云端AI引擎分析并提供个人化体验,如生日特惠、个人专属优惠及折扣;统一超商(7-11)与Remark Holdings合作,主要透过AI影像演算法及感测技术,进行实体店顾客识别、人流分析、动线分析等,以掌握消费者行为。


美国的梅西百货则与LBi合作智慧试衣镜,透过电脑视觉、3D建模及影像处理等技术,消费者能即时试衣,不需等待,若试穿后想购买,系统也会提供服饰所在位置,方便消费者找到目标物;Walmart以商品识别技术搭配无人机,利用无人机盘点库存,节省人力,无人机扫描库存商品编号后将数据回传管理中心,工作人员可以即时掌控库存,解决缺货或库存过剩的问题。



图4 : 智慧零售不见得非得「无人化」一步到位,还有很多方式可以导入AI或AIoT。
图4 : 智慧零售不见得非得「无人化」一步到位,还有很多方式可以导入AI或AIoT。

结语

智慧零售结合IoT、大数据、5G、AI、AR/VR等新兴智慧科技,因此产生各种智慧化应用。除了软硬体设备,还需要整合零售业系统,包含ERP进销存、OMS订单管理系统、门市POS系统及电商eCom系统、整合会员资料的CRM顾客关系管理系统、BI分析报表、CDP(Customer Database Platform)搜集会员浏览及消费行为等数据,各种App应用程式也包含在内,唯有各项要件衔接完善,才能让消费者彻底享受智慧零售带来的快速、简单、方便、便宜等智慧购物新乐趣,背后的资源动员与整合、人力与供应链衔接,每个智慧都不简单。


发展智慧零售新科技虽是大势所趋,但导入需要时间、人力与成本,台湾有许多零售业者属于中小企业规模,在导入前可依需求排出智慧化优先顺序。林庆达认为,没有约定俗成的智慧零售成功模式,业者要考量自己想要什么,想办法让智慧投资变成价值投资才有意义。


**刊头图(source:7-11)


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